一、制度目的

为切实提升公安机关服务质量和工作效率，增强民警责任意识和服务意识，规范窗口单位和业务部门的接待流程，保障群众合理诉求得到及时有效处理，根据相关法律法规及上级公安机关有关要求，结合本局实际，制定本“公安局首问负责制制度”。

二、适用范围

本制度适用于本局各业务科室、派出所及窗口服务单位。凡涉及群众来访、来电、来信、网上咨询等各类事务，均应按照本制度执行。

三、基本原则

1. 首问责任人原则：任何前来办事或咨询的群众，首先接触的工作人员即为第一责任人，须负责引导、解答或转交相关事项。

2. 一次性告知原则：对群众提出的事项，应一次性告知办理程序、所需材料及相关政策依据，避免群众多次往返。

3. 责任明确原则：明确首问责任人职责，确保问题不推诿、不拖延、不回避。

4. 效率优先原则：在依法依规的前提下，提高办事效率，优化服务流程，提升群众满意度。

四、首问责任人职责

1. 接待来访群众，热情耐心解答问题，提供必要的帮助和指引。

2. 对不属于本岗位职责范围的问题，应主动协助联系相关部门，并做好交接记录。

3. 对于能够当场解决的问题，应立即处理；对于需后续办理的事项，应告知办理时限和联系方式。

4. 记录群众反映的问题及处理情况，定期汇总分析，提出改进建议。

五、工作流程

1. 群众来访或来电时，首问责任人应主动问候并询问需求。

2. 根据群众需求，判断是否属于本岗位职责范围。

3. 属于职责范围内的，直接办理或指导办理；不属于职责范围的，应主动联系相关负责人或部门，并将信息反馈给群众。

4. 对复杂或疑难问题，应及时向上级汇报，协调解决。

六、监督与考核

1. 各单位负责人应加强对首问负责制执行情况的监督检查，确保制度落实到位。

2. 建立首问责任登记台账，定期检查并纳入绩效考核。

3. 对违反首问负责制规定、推诿扯皮、态度恶劣的人员，视情节轻重给予批评教育或纪律处分。

七、附则

1. 本制度由公安局办公室负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

通过实施首问负责制，进一步推动公安机关服务理念转变，提升执法为民水平，增强人民群众的安全感和满意度，营造良好的社会治安环境。