为了进一步提高医院的服务质量，构建和谐的医患关系，确保患者在就医过程中遇到的问题能够得到及时有效的解决，特制定本医院投诉管理制度。本制度旨在规范投诉处理流程，明确责任分工，提升工作效率，同时保障患者的合法权益。

一、投诉受理范围

1. 医疗服务方面：包括医生诊疗态度、护理服务质量、检查结果准确性等问题。

2. 收费及费用透明度：如对医疗费用存在疑问或认为收费不合理的情况。

3. 环境与设施问题：涉及医院环境卫生、设备维护等方面的不满。

4. 其他相关事项：除上述之外，任何影响患者就医体验的问题均可纳入投诉范围。

二、投诉渠道

1. 现场投诉：患者可以直接前往医院设立的接待处进行当面投诉。

2. 电话投诉：通过公布的投诉热线号码进行电话咨询和反馈。

3. 在线平台：利用医院官方网站或者官方微信公众号提交电子版投诉信息。

4. 信件邮寄：将书面形式的投诉材料寄送至指定地址。

三、投诉处理程序

1. 登记与初步审核

- 所有收到的投诉均需详细记录，并由专人负责初步审查，确认是否属于有效投诉。

- 对于不合理的投诉，工作人员需耐心解释并引导其合理表达诉求。

2. 调查核实

- 根据投诉内容安排相关部门开展深入调查，收集证据，查明事实真相。

- 调查过程中应保持客观公正的态度，避免偏袒任何一方。

3. 回复与整改

- 在规定时间内向投诉者提供书面答复，说明调查结果以及采取的具体措施。

- 若确实存在问题，则立即着手整改，并将改进方案告知投诉人。

4. 跟踪回访

- 定期对已处理完毕的案件进行跟踪回访，了解后续情况，确保问题彻底解决。

四、职责划分

- 院长办公室：负责统筹协调全院投诉管理工作，监督各科室执行情况。

- 医务科/护理部：具体负责医疗服务类投诉的调查处理工作。

- 财务科：针对涉及收费方面的投诉进行核查。

- 后勤保障部门：处理有关医院环境、设施等非医疗领域的投诉。

五、考核与奖惩机制

- 将投诉管理作为年度绩效评估的重要指标之一，对于表现优秀的个人或团队给予表彰奖励。

- 对于因疏忽大意导致严重后果的责任人，依据情节轻重予以相应处罚。

六、附则

本制度自发布之日起施行，最终解释权归医院所有。如有未尽事宜，请参照国家法律法规及相关政策执行。

通过以上制度的实施，我们希望能够在第一时间倾听患者的声音，积极回应他们的关切，不断优化服务流程，努力营造一个更加温馨舒适的就医环境。